事業者と総務省が連携!光コラボの消費者保護とはどんな制度なの?プラチナ光のテレ・ マーカーが徹底解説

2021年1月6日光コラボ

光コラボの制度が広まるにつれて、消費者の光コラボに対する意識も変わってきています。当社テレ・マーカーにおいても、お客様から日々さまざまなお問い合わせをいただいておりますが、そのたびに貴重なご意見を頂戴することで、よりよいサービスを提供できるよう努めております。

光コラボの卸元であるNTTは、光コラボを利用される消費者を保護する役割を持っています。それと同時に、光コラボを提供する事業者を管理することも重要な役割です。光コラボの消費者保護とは、どのような方向性を目指していけば良いのでしょうか。

総務省は光コラボ事業者を監査・指導する役割を持つ

光コラボとは、NTTが扱うフレッツ光の回線を事業者へ卸売りすることで利用できるサービスです。事業者は、通信サービスを提供するために電気通信事業の届け出を行った後、NTTと光コラボに関する契約を結ぶことで、光コラボ事業者としてお客様へサービスを提供できるようになります。

総務省・NTT・事業者それぞれの役割は、次のように分類されます。

  • 総務省…電気通信事業法や、各種ガイドラインの制定(法令等を遵守しない事業者がいた場合、指導や改善命令が実施できる)
  • NTT東西…事業者へ光コラボサービスの提供、消費者保護の取り組み
  • 事業者…光コラボサービスおよび付帯サービスの提供、電気通信事業法やガイドラインの遵守、消費者保護の取り組み(苦情対応を含む)

この相関図のもとで、それぞれの役割を果たしながら、適切な光コラボサービスが提供できるように業務を行っているのです。

消費者を保護するためのNTTの取り組みとは

NTTでは、光コラボを契約されている消費者を保護するために、数々の取り組みを行っています。詳しくご紹介します。

事業者団体・総務省と連携し、法令遵守への取り組み等

消費者保護や、消費者の利便性を向上させるために、FVNO委員会(事業者団体)、総務省と連携し、課題共有や仕組みの改善、全業者への展開を通して、利便性が向上するよう取り組みを進めています。

光コラボ商品を販売する際のトークマニュアルや説明リーフレットの作成補助も行っています。これにより、お客様から苦情をいただいた際の対策を立てることができるのです。

また、FVNO委員会や総務省とNTTが連携し、光コラボの利便性を高める取り組みをしたり、代理店届け出制度を全事業者へ案内したりと、働きかけは多岐にわたります。

消費者保護に関する、事業者への協力依頼

事業者が、電気通信事業法やガイドラインを遵守できるよう、NTTから情報共有や働きかけを行っています。そのための規定を策定したり、不適切な営業に対する声かけを行ったり、事業者の意識を高めるための案内なども含まれます。

事業者の業務について、お客様からNTTに入った苦情や相談があれば、事業者へ事実確認をしたうえで、改善に向けた取り組みを行わなくてはいけません。

苦情よりも重い行政指導が発生したならば、当該事業者に対して新規受付停止などの措置を講じたり、全事業者へ情報共有を行ったりする必要があるのです。

お客様目線に立った苦情対策の実施

NTTでは、各種電話窓口や東西のホームページにおいて、お客様から数々のご意見をいただいております。その中で、光コラボの制度についてのご質問や、転用承諾番号の取得などがあれば、光コラボ事業者へ連絡をとり、お客様に対応してもらうよう取り次いで依頼します。

テレ・マーカーにおいても、NTTから連絡が入ったときには、迅速かつ適切に対応し、お客様にご満足いただけるサービスを提供できるよう、心がけております。

電気通信事業法とは?

光コラボの契約において、書面の中に「電気通信事業法」という言葉を見かけるかと思います。これは日本の法律のひとつであり、第1条の中で電気通信の健全な発達と国民の利便の確保を図ると規定されています。公共性や自然独占性が高いという電気通信事業の特性を活かして、より質の高い電気通信サービスを提供し、ひいては日本の経済の活性化を目指しているのです。

これらを確実に実現するため、電気通信事業の経営を希望する光回線事業者は、登録が必要です。ほかにも、固定電話・携帯電話・衛星通信の各事業者も、登録が求められます。反対に、経営の全部もしくは一部を休廃止するときには、お客様へきちんと周知することと、事後に届け出をすることが義務付けられています。

また、光コラボ商品(卸売りサービス)を提供する事業者は、登録の届け出内容を総務大臣が整理・公表することになっています。

電気通信事業法と消費者保護ルールの関係とは

光コラボにおける消費者保護ルールとは、電気通信事業法に基づいて、次のように定められています。

1.契約前の説明義務

事業者および代理店は、契約前のお客様に対して、料金などの条件を説明する義務があります。ご高齢の方や、体が不自由な方には、特に配慮しながら説明しなくてはいけません。光コラボの期間拘束契約(2年縛りなど)がある場合は、自動更新のタイミングでお客様に通知することも義務付けられています。

2.書面の交付義務

契約が成立したら、事業者は遅れることなくお客様に契約内容を記載した書面を渡さないといけません。サービスの種類や料金などのほか、有料オプションサービスの内容も、交付義務の対象です。

3.初期契約解除制度

通信販売等のクーリングオフに似た制度で、書面を受け取ってから8日間は、書面を送ることで契約を解除できるという内容です。個人契約の場合のみ対象となり、法人契約では対象外となります。

4.苦情等の処理義務

事業者に対して、お客様から苦情や問い合わせが入ったときには、迅速かつ適切に対処しなくてはいけません。

5.事実でないことを告知する・断ったにもかかわらず勧誘を続ける・名称を告げずに勧誘を行うなどの行為の禁止

お客様が一度勧誘を断ったのならば、それ以後は勧誘を行うことが禁じられています。また、自社の名前を告げずに「NTTの代理店」とだけ伝えるのも禁止事項です。

6.代理店に対する指導

事業者が、代理店に委託した業務を適切に遂行しているかを指導・確認することも義務付けられています。また、2019年(令和元年)10月より、代理店の届け出制度が新設されました。

7.業務を休廃止する際の周知義務

事業者が、業務の全部もしくは一部を休止・廃止する場合は、周知事項を総務大臣に届け出たうえで、お客様に周知しなくてはいけません。

8.規律の担保措置

行政指導を受けた場合に、指導に合った改善をすることに加え、業務改善も命じることができます。
テレ・マーカーにおいても、ここでご紹介した保護ルールに沿って、今後もお客様により良い光コラボサービスを提供させていただきます。

消費者目線に立った苦情対策が求められる

サービスを提供する事業者は、常に消費者の立場や目線に立って対策を考えることが求められます。消費者目線に立つことで、苦情が出た場合にどのような対策をとればお客様が納得して下さるのかを理解できるようになるでしょう。テレ・マーカーも、常にお客様の立場を考えることを心がけていく所存でございます。